유럽 럭셔리 브랜드 매장에서 실적을 올려보자 - 크로스셀링편

고객이 스스로도 미처 인지하지 못한 니즈를 콕 찝다

 

필자는 현재 유럽의 한 럭셔리 브랜드 매장에서 Sales associate로 일을 하고 있다. 독일어로는 Kundenberater/in이라고도 하지만, 영어로 Sales associate 혹은 Sales assistant라는 단어를 그대로 쓰는 편인 듯 하다. 내가 일하는 곳은 아주 고가의 럭셔리 브랜드는 아니지만 그에 준하는 서비스를 제공하는 곳이라 일반 매장직에서 일할 때와는 다른 점이 아주 많았다. 

 

해외 취업 중에서도 서비스직으로 관심있는 분들을 위해서 내가 알고 있는 정보를 조금씩 공유하려 한다. 특히, 한국에서 이미 서비스직 경험이 있으신 분들중에 비슷한 계열로 해외 취업을 고려하는 분들이 있다면, 개인적으로 매우 추천하는 바 - 더 열심히 정보를 공유해드리려 한다. 필자가 일하는 곳은 독일이며, 디테일한 환경은 물론 나라나 브랜드에 따라서 달라질 수 있지만, 럭셔리 브랜드 분야에 처음 도전하시는 분들에게는 꽤 도움이 - 특히, 면접에서! - 될 것이다.

 

 

 

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크로스 셀링이란?

 

어느 회사든 매출에 대한 압박이 있지만 럭셔리 리테일 환경에서 세일즈 어시스턴트에게 요구되는 역량은 단순한 친절을 넘어선다. 고객에게는 스토리텔링을 활용해서 편안하고 흥미로운 쇼핑 경험을 제공하면서도 회사에는 숫자로 증명해야 하는 일이라고도 할 수 있다. 그 숫자에는 매출, 신규 고객 유치, 재방문율 등 여러가지가 있지만 오늘은 그 중에서도 크로스셀링에 대해서 이야기 해보려 한다. 

 

1. 크로스 셀링이란?

간단하게 정의하자면, 크로스셀링(Cross-selling)은 고객이 사려고 했던 메인 상품과 '연관된 다른 카테고리의 상품'을 추가로 사게 만드는 판매 기법이다. 우리말로는 '교차 판매'라고도 부른다.

세일즈 현장에서의 핵심은 "이걸 같이 사면 당신의 구매가 더 완벽해진다"는 시너지를 제안하는 것이다.

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A. 쉬운 예시 (맥락별 구분)

• 패스트푸드: 햄버거(메인)를 주문할 때 "감자튀김이나 콜라(연관 상품)도 드릴까요?"라고 묻는 것.
• 가전 매장: 노트북을 사는 고객에게 마우스나 전용 파우치를 함께 제안하는 것.
• 가방 매장: 가방을 고른 고객에게 "가방 컬러와 잘 어울리는 지갑이나 주얼리"를 제안하는 것.

B. 크로스셀링 vs 업셀링(Up-selling)

이 둘을 헷갈려 하는 경우가 많은데, 차이를 알면 전략 짜기가 더 쉽다.

• 크로스셀링 (교차 판매): '옆'으로 확장하는 것. (가방 + 지갑)
• 업셀링 (격상 판매): '위'로 올리는 것. (30만 원짜리 가방을 보러 온 고객에게 60만 원짜리 더 좋은 가죽 가방을 추천하는 것)

 

2. 세일즈 직원이 크로스셀링을 해야 하는 이유

 

단순히 매출액 때문만은 아니다. 전문적인 세일즈 관점에서는 다음과 같은 효과가 있다.

• 고객의 이탈 방지: 가방만 사고 나간 손님은 나중에 지갑이 필요할 때 다른 브랜드로 갈 수도 있다. 하지만 지갑까지 세트로 구매하면 그 손님은 브랜드의 '세트 아이템'을 소유하게 되어 브랜드 충성도가 높아진다.
• 객단가(ATV) 상승: 같은 수의 손님을 응대하더라도 한 번 결제할 때 금액을 높여서 효율을 극대화할 수 있다.
• 전문성 입증: 고객이 미처 생각하지 못한 필요(Need)를 짚어줌으로써 "이 직원은 전문적이다"라는 인상을 심어준다.

 

3. 성공적인 크로스셀링의 포인트

 

가장 중요한 건 '맥락(Context)'이다.

가방을 고른 고객에게 뜬금없이 "목걸이도 사세요"라고 하면 거부감이 든다. 하지만 "이 가방의 독특한 버클 장식이 저희 주얼리 라인과 모티프가 같아서, 같이 매치하시면 룩이 훨씬 정돈되어 보여요"라고 이유를 붙여주면 고객은 그것을 '강요'가 아닌 '정보'로 받아들인다.

 

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여기까지 크로스셀링에 대한 기초를 알아보았다.

다음 편에서는 크로스 셀링 전략을 알아볼 예정이다.

부디 많은 도움이 되길.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

*본문의 이해를 돕기 위해 AI로 생성한 가상의 이미지를 활용하였습니다.